La question paraît évidente, en particulier lorsque c’est un développeur d’affaires qui la pose. Cette demande – Qui est le client ? – je ne manque jamais de me l’adresser, dès le 1er rendez-vous avec un prospect. Elle m’ouvre l’accès à la compréhension du modèle d’affaires dans lequel évolue mon interlocuteur, ainsi qu’à l’audience qu’il a dans le viseur. Force est de constater que mes futurs clients se trompent parfois de cible(s) lorsque:

• une entreprise de grande consommation vise des points de vente régulièrement livrés par un distributeur (le client “direct”, c’est lui) ;
• lorsqu’un intégrateur de logiciels convainc les responsables informatiques d’une PME, eux-mêmes encadrés par un CFO (le client, c’est lui) ;
• lorsqu’un prestataire IT souhaite commercialiser sa solution à un hôpital public contraint de suivre un processus d’appel d’offre (le client, c’est aussi sa centrale d’achat) ;
• lorsqu’un médecin hésite entre la notion de “patient” et de “client” (son client, c’est l’assurance-maladie) ;
• etc.

Le client: B2B, or not

Commençons par la définition de Wikipedia:

“Un client, au sens économique, désigne la personne ou l’entité qui prend la décision d’acheter un bien ou service, de façon occasionnelle ou habituelle, à un fournisseur.”

C’est clair, mais je désapprouve.
Dans mes expériences de vente, principalement en B2B, le client est celui qui paie pour un bien ou l’exécution d’un service. J’ai à cœur d’identifier ce profil dans les sociétés avec lesquelles je m’apprête à signer un contrat, car c’est souvent le plus à même de m’éclairer sur les contraintes compliquant l’achèvement de ma mission commerciale.

L’identification du “vrai” client prend du temps et son accès se révèle parfois escarpé. Pensez à vous, quelques minutes avant de mettre la main au porte-monnaie. Pas pour l’achat d’un chewing-gum, mais disons pour un vélo électrique, un laptop dernier cri ou un nouvel abonnement téléphonique: comment vous sentez-vous?

En ce qui me concerne, je dirais “Impliqué”. Entre le phénomène de dissonance cognitive, le regard des autres, le changement d’habitudes et l’impact budgétaire… il y a en a des raisons de se sentir impliqué!

C’est pareil pour vos prospects. Il y a des challenges qui dépassent la question de l’argent sans l’éviter pour autant. L’implication du “vrai” client, celui qui met la main au porte-monnaie, vous permettra d’y voir plus clair sur le contexte, tout en raccourcissant le chemin jusqu’au paiement. Parce que c’est ici que se termine la customer journey et la mission du business developer.